Monday, November 28

el laberinto de la burocracia en internet


«Todos nos vemos un poco sobrepasados ante las sedes electrónicas. Que espabilen las instituciones. El ciudadano no puede vivir angustiado». Con esta rotundidad resume Susana Asua, abogada de una «modesta asesoría», su quijotesca batalla para que las administraciones públicas mantengan la atención presencial. Su cruzada comenzó en la última campaña de la declaración de la renta, cuando la Diputación de Vizcaya obligó a los contribuyentes a presentar su liquidación a través de la sede electrónica. «Yo me dedico al derecho fiscal y me manejo, pero esta norma afecta de lleno a todos», apunta.

Así, esta jurista vasca llevó la normativa foral a los tribunales y, por el momento, ha ganado el pulso a la administración. El Tribunal Superior

 de Justicia del País Vasco ha anulado los artículos que imponen la tramitación digital, aunque la Diputación Foral de Vizcaya ha anunciado que recurrirá al Tribunal Supremo.

Susana Asua, en la imagen, llevó a los tribunales el reglamento de la última campaña de la renta en Vizcaya y la justicia le ha dado la razón – MANU CECILIO

Pero, al menos, abre una vía para pelear por una atención que no sea solo de pantalla a pantalla. La pandemia ha espoleado un proceso de digitalización para el que la sociedad aún no estaba preparada. Así lo explica Adrián Ballester, profesor de la Universidad de Alicante: «Las habilidades digitales de la sociedad y los empleados públicos aún no son las suficientes para el proceso de transformación digital en el que la sociedad está inmersa». El ‘vuelva usted mañana’ del que hablaba Larra fue dando paso al ‘llame usted mañana’ y, desaparecidos el teléfono y el funcionario al otro lado de la ventanilla, todo se reduce a un frustrante y digital ‘vuelva a intentarlo por su cuenta mañana’. Eso, quien puede identificarse en la red: apenas diez millones de españoles disponen de un certificado digital, según la última memoria de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre.

«En España hay un exceso de normativa. Las sedes electrónicas no se han diseñado para facilitar el trabajo al ciudadano, sino a la propia administración»

Desmarañar el problema de la burocracia digital en España supone darse de bruces con la burocracia misma. Entre llamadas y correos a la administración, consultas de informes ‘online’, búsqueda de prestaciones y competencias de cada oficina uno va comprendiendo que el ciudadano medio, el estándar, tiene a menudo que atravesar un laberinto de gestiones que acaban con la paciencia de cualquiera. España, dicen desde el Colegio de Gestores Administrativos, «presenta un problema de base: un exceso de normativa en su ordenamiento jurídico». El presidente de este organismo, Fernando Santiago Ollero, argumenta además que las sedes electrónicas «no se diseñan para facilitar el servicio a la población, sino a los propios funcionarios». La administración, pese a todo, parece decidida a avanzar en la digitalización: los presupuestos de 2021 incluyen una inversión de 992 millones de euros en esta partida. Y 2.600 en los próximos tres años.

La ventanilla garantiza el servicio público

España es, junto con Estonia, uno de los países más desarrollados de la Unión Europea en cuanto a administración electrónica, según el índice de Economía y Sociedad Digital (DESI). El 67% por ciento de los internautas españoles hace trámites por internet, frente al 64% de media de la UE. «Igual que fuimos valientes para tomar la decisión de abandonar poco a poco el papel, debemos serlo para mantener una atención presencial que garantice el servicio público», asume Manuel García, portavoz del sindicato de técnicos de Hacienda (Gestha), una de las administraciones pioneras en implantar una filosofía de trabajo y atención digital. Tampoco les han faltado recursos materiales, reconocen. En la Renta 2020, por ejemplo, más de 20 millones de declaraciones (el 92%) se presentaron por internet, pero más de 527.000 contribuyentes prefirieron personarse en las oficinas del organismo.

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En el extremo opuesto está el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), el organismo con el que más cuesta hablar (en sentido literal y digital). El aluvión de expedientes que tuvieron que tramitar durante la pandemia –más de cuatro millones de ERTE y otras siete medidas de protección al desempleo que se aprobaron en esos primeros días– generaron un colapso descomunal, concede Manuel Galdeano, coordinador nacional de CSIF en el área. Y apunta que a esto se suma que los programas informáticos que utilizan, de hace más de 30 años, se han quedado obsoletos. Galdeano reconoce que el SEPE, por su especificidad, «requiere una atención presencial», conseguir una cita presencial es casi como lograr encontrar el billete dorado. Incluso llegó a haber un mercado negro de citas cara a cara. El principal motivo, explica Galdeano, es la falta de personal: en la última década han perdido 3.500 funcionarios. «Todos los usuarios tienen que pasar por el aro de lo telemático y se les está condenado inexorablemente a quedarse atascados», apunta.

Es lo que le pasó a Mari Carmen Romero, que estuvo ocho meses sin cobrar el ERTE al que se vio abocada en marzo de 2020. Y del que aún, por cierto, no ha salido. «Todavía no he logrado descrifrar por qué no recibí mi prestación, aunque luego cobré todo de golpe», sostiene esta catalana, trabajadora de la metalurgia, que incluso se personó, sin éxito, en la puerta de distintas oficinas, aún hoy lugares inexpugnables para aquellos que no han logrado la codiciada cita previa. «En noviembre un fallo informático hizo que dejase de recibir de nuevo la prestación. Y yo tengo clave digital, pero entro y no puedo resolver nada con ella. Ni de forma presencial solucioné mi expediente. Se limitaban a decirme que eran errores de la información remitida por la empresa», añade esta madre separada, que tiene la esperanza de que este nuevo escollo burocrático se resuelva a finales de este mes, después de que su empresa haya vuelto a enviar su expediente.

Tan atrapada como ella, pero en la ventanilla de la Seguridad Social, está Eva Colera que aún no ha logrado cobrar parte del permiso de maternidad por el nacimiento de su último hijo, que tiene diez meses. «No tiene sentido que todo esté abierto excepto algunos organismos públicos. Como soy profesora, decidí paralizar mi baja los días no lectivos para prolongar las 16 semanas de permiso, pero no recibí el último plazo, y como no me llegan las notificaciones electrónicas, no he podido poner una reclamación para resolverlo», admite esta madre soltera, que no consigue resolver su incidencia ni con la clave ni con el certificado digital. Logró ser atendida de forma telefónica por los funcionarios de la Seguridad Social pidiendo cita en la web de madrugada, cuando liberan las franjas de atención en días sucesivos. «Me dijeron que tuviera paciencia, que podían tardar meses en solucionarlo, pero mi sueldo es el único que entra en mi familia. Al final lo peor es que te sientes en un laberinto, perdida y desesperada». Todavía le queda pendiente otra lucha contra el sistema para que le reconozcan el permiso que correspondería a un segundo progenitor.

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Eva, además de profesora, es madre soltera de dos niños. Un problema con las notificaciones electrónicas le impide cobrar parte de su baja
Eva, además de profesora, es madre soltera de dos niños. Un problema con las notificaciones electrónicas le impide cobrar parte de su baja – JOSÉ RAMÓN LADRA

«Con la pandemia se redujo drásticamente la asistencia presencial. Estos cambios se plantearon como algo temporal y han ido quedándose», asume José Manuel Moreno, portavoz del CSIF, uno de los sindicatos de funcionarios de la Seguridad Social. «La gente no tiene el hábito de hacer consultas ‘online’ y la ayuda que antes podía dar un funcionario presencial ahora se ha trasladado a la vía telefónica, retrasándolo todo. La persona a veces no sabe ni qué puede pedir».

Tan perdidos vieron Sara Sánchez-Prieto, su marido Miguel y su cuñado Carlos a tantos padres, sobre todo a familias numerosas y familias con niños con discapacidad, que decidieron abrir una asesoría ‘online’ para liberar a los progenitores de todos los trámites con la administración. Ellos se saben al dedillo lo que hay que hacer: tienen once hijos, dos con discapacidad. «Empezamos con la gestoría online, Tramitado.es, en diciembre de 2020. Vimos que los padres estaban muy perdidos, aún más con el Covid. Lidiar con la Seguridad Social es imposible, no hay citas, y mucha gente no quiere, no puede o no sabe. Hace falta mucha documentación, es farragoso y muchos incluso desconocen las pocas ayudas que hay», asume Miguel.

La gestoría como una obligación

La burocracia digital hace que para autónomos y pequeñas empresas acudir a una gestoría sea casi una obligación. Ese es el caso de Miguel y Adrián, socios y pareja, dos jóvenes que abrieron una barbería y salón de tatuajes en el centro de Madrid en julio. En el momento de hacer la entrevista, Miguel está resoplando y colgado del teléfono, tratando de resolver un problema con el seguro.

«Con la pandemia todos los trámites son digitales y aunque nuestra idea era abrir en mayo, tuvimos que retrasarlo todo dos meses. Nos vimos desbordados con la documentación que nos exigían. El único apartado que realmente entendíamos de las plataformas era el de quejas y no nos quedó más remedio que contratar una gestoría. En el Ayuntamiento nos exigían tener [email protected] Pin y darnos de alta en todas las plataformas, siempre nos fallaba algo y no entendíamos qué era. Es como si nos quisieran poner trampas. Aún hoy no hemos conseguido la licencia para hacer tatuajes, aunque como la hemos pedido, podemos operar», explica Adrián. «Aunque hay quien dice que en España es posible montar un negocio en 24 horas, los autónomos sabemos que la realidad es bien distinta».

Adrián y Miguel aseguran que el único apartado que entendían de la sede electrónica era el de quejas
Adrián y Miguel aseguran que el único apartado que entendían de la sede electrónica era el de quejas – ISABEL PERMUY

Las gestorías, con cada vez más trabajo, reconocen que el complicado lenguaje de las sedes electrónicas lleva a un creciente número ciudadanos a sus despachos. «Tienen miedo de no cumplir con sus obligaciones por no entenderlas», apunta Sasha Aldrey, asesora en una céntrica gestoría madrileña. «La digitalización tiene sus ventajas, es una forma de acercar la burocracia al ciudadano y permite que la administración pública se planifique mejor, pero no se puede forzar a la gente a desenvolverse en la sede electrónica de la noche a la mañana. A los gestores se debería acudir cuando uno no tiene tiempo ni ganas de hacer los trámites, pero no porque no se vea capaz».

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Pero hay quienes no pueden permitirse estos servicios. O ni siquiera tienen un ordenador para tratar de hacer sus gestiones. Casi dos millones de hogares (un 35% de la población) sufre el apagón digital, es decir, no cuentan con un dispositivo electrónico, no tienen una conexión a internet adecuada ni las habilidades necesarias para entender el entorno digital, señala el informe Foessa elaborado por Cáritas España. Durante la pandemia, más de 800.000 familias se vieron perjudicadas por este hecho.

El analfabetismo del siglo XXI

Muchas de esas personas son las que quisieron solicitar el Ingreso Mínimo Vital (IMV), cuya tramitación fue caótica desde que la prestación estuvo a disposición del ciudadano. Lo vivió en primera persona Daniel Cano, que estuvo al otro lado de la ventanilla –la digital– durante cinco meses. «Me subcontrataron para poder agilizar tapón, pero nada más llegar me di cuenta de que había un error de base. El proceso era muy absurdo: por un lado estaba la atención telefónica a la población y por otro, el equipo que comprobaba que las solicitudes estuvieran completas». Identificaban infinidad de defectos en aquellos formularios, pero ellos no disponían de un teléfono con el que poder decirle a la persona que si, por ejemplo, no había presentado su DNI en color, el expediente ya no valía, recuerda Cano.

Ese fallo de interoperabilidad, que evita que las distintas administraciones públicas hablen entre ellas, es otro mal común de este laberinto burocrático. «Tal fue el caos que percibí que decidí entrar a colaborar con Cáritas para asesorar a las personas que no eran capaces de arreglarse con el papeleo. Vi la frustración y el nerviosismo que padecen miles de personas en España. Yo he sido opositor, he estudiado Derecho y Ciencias Políticas y, aún así, muchas veces he tenido problemas para descifrar lo que la administración me estaba pidiendo», sentencia.

«El mundo digital es lo nuevo, y es mejor en muchos aspectos, pero no olvidemos a las personas»

Isabel Aylagas es una de las profesionales que participa en este proyecto de Cáritas en el que ayudan a solicitar distintas prestaciones. Fátima, madre de 4 hijos, es una de las mujeres a las que han cambiado la vida. «No tengo ordenador, solo móvil. Cuando me sacaron la [email protected] logré hacer en segundos trámites que me llevaban días, como obtener los certificados de empadronamiento para solicitar el bono social de la luz», plantea con orgullo. «Con los trámites digitales solo consigo enfadarme conmigo misma, no los entiendo. El mundo digital es lo nuevo, y es mejor en muchos sentidos, pero no olvidemos a las personas».

Cáritas ya ha bautizado esta realidad como el «nuevo analfabetismo del siglo XXI» y desde el Colegio de Gestores Administrativos también hablan con preocupación de la inseguridad que genera esta nueva «burocracia digital psicológica». Su presidente lo resume con puntería: «Solo hay algo peor que la burocracia en papel, la digital».


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