Madrid
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El Gobierno busca dar respuesta al problema surgido con la digitalización de los servicios financieros sobre la atención personalizada hacia los clientes, y especialmente a los más mayores. La aparición de la banca digital y la automatización de numerosas operaciones ha allanado en los últimos años el proceso de cierres de miles de sucursales en España, y el proceso está dejando como grandes perdedores a quienes más sufren la brecha digital.
Para resolver esta situación, el Gobierno aprobó este marte el anteproyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, gratuita para los usuarios, y con dos elementos cruciales para mejorar la experiencia del usuario ante eventuales problemas con la entidad: las resoluciones serán vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros y serán estas las que financien el organismo con tasas de 250 euros por cada reclamación que no logren solucionar los servicios internos de las compañías.
En la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, Calviño explicó que el anteproyecto, que se somete ahora a audiencia pública, supone la creación de la autoridad que se encargará de resolver las reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta que le hayan dado los servicios de atención al cliente de sus entidades financieras.
La nueva figura unificará los servicios de reclamaciones que existen del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) para aumentar la eficiencia en el funcionamiento de estas entidades de resolución de conflictos.
Así, en el ámbito de esta autoridad estarán incluidos no solo los productos bancarios, sino también los de seguros, los del mercado de valores o los nuevos productos financieros complejos como los criptoactivos. Para articular la colaboración con la supervisión de conducta de estas autoridades, el consejo rector de la nueva autoridad incorporará al Banco de España, la CNMV, la DGSFP y la Secretaría General del Tesoro.
La entidad deberá acatar la decisión
Según detallaba Calviño, «salvo en casos excepcionales», la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero resolverá las reclamaciones en un periodo máximo de 90 días y su resolución será vinculante para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. «Este es un cambio muy importante con respecto a la situación actual, en la que los servicios de reclamaciones de estos supervisores financieros no tenían carácter vinculante para las entidades», destacó la ministra.
El sistema de reclamaciones será gratuito para los clientes financieros, que podrán acceder a él de manera presencial o por medios electrónicos sin necesidad de abogado ni procurador. Además, Calviño anunció que las entidades financieras tendrán que pagar una tasa fijada inicialmente en 250 euros por cada reclamación, con lo que se quiere incentivar que los servicios de quejas y reclamaciones de las propias entidades financieras resuelvan los conflictos de los ciudadanos «de manera ágil».
Las entidades que incumplan las resoluciones vinculantes serán sancionadas con una multa y el anteproyecto de ley incluye un elemento de desincentivo del recurso a los tribunales cuando la entidad financiera no esté de acuerdo con la resolución que acuerde la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
La creación de una autoridad de protección de los clientes financieros es una medida incluida en el Plan Anual Normativo 2022 que arrastra años de retraso. Así, la iniciativa fue planteada por el anterior Gobierno del Partido Popular y el presidente del Ejecutivo, Pedro Sánchez, la recogió en 2018 con la intención de que el proyecto saliese adelante en 2019.
Sin embargo, estos planes se retrasaron por la convocatoria de elecciones generales ese año y, después, por el estallido de la pandemia, que llevó al Ministerio de Asuntos Económicos a centrarse en las medidas de respuesta a la crisis. Las organizaciones de consumidores llevaban tiempo reclamando que se acelerase la creación de esta autoridad para evitar posibles abusos desde el sector financiero y evitar costes adicionales a los clientes a la hora de reclamar.
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George is Digismak’s reported cum editor with 13 years of experience in Journalism